MANUEL CASIMIRO

A obra oferece uma perspectiva de gerenciamento para qualquer tipo de organização - empresas de serviços, fabricantes de produtos físicos, organizações do setor público. Entender os processos internos de geração de valor dos clientes e como desenvolver uma oferta total integrada que atenda a esses processos de geração de valor oferece uma perspectiva que se ajusta à situação competitiva da maioria das empresas hoje. Essa é a perspectiva de serviço. A solução central, seja ela de um serviço ou de um produto real, é integrada com vários serviços em uma oferta total, melhor descrita como uma oferta de serviço. Os temas abordados no livro são - O Imperativo do Serviço e do Relacionamento; Gerenciando Relacionamentos com Clientes; A Natureza dos Serviços e Consumo de Serviço e suas Conseqüências no Marketing; Serviço e Qualidade do Relacionamento; Retorno sobre Serviço e Relacionamentos; Princípios de Gerenciamento de Serviço; Gerenciando Marketing ou Gerenciamento Orientado ao Marketing; Gerenciando a Comunicação Total Integrada de Marketing; Relacionamentos com Clientes com Sucesso; Conclusões - Gerenciando Relacionamentos e as Seis Regras do Serviço.